Asesoramiento fiscal desde un camión

Tiina Karbin y Harriet Mallenius, Especialistas en Comunicación, Administración Tributaria de Finlandia

En la primavera de 2015, la Administración Tributaria de Finlandia puso en práctica un nuevo concepto de asesoramiento y educación en materia fiscal. El objetivo era mejorar el cumplimiento de las normas y ayudar a los contribuyentes a presentar sus declaraciones fiscales por vía telemática. Los resultados demostraron que prestar un servicio accesible y personal incide directamente en el número de declaraciones fiscales presentadas por vía telemática, así como en la actitud de los contribuyentes respecto a los impuestos y la Administración Tributaria.

En abril de 2015, la Administración Tributaria de Finlandia llenó un camión con ordenadores y personal motivado. El "Camión de los impuestos" visitó 18 ciudades. El horario de atención al público se amplió más allá del horario de oficina y las paradas fueron seleccionadas desde las oficinas centrales para que los contribuyentes pudieran acceder fácilmente al servicio.

Durante una jornada entera, todos aquellos que se acercaban al camión recibían asesoramiento práctico y didáctico para presentar telemáticamente sus declaraciones. El objetivo era incrementar el número de declaraciones presentadas por esta vía mediante un asesoramiento proactivo y sensibilizar acerca de los servicios electrónicos. Por otro lado, también se pretendía reducir el servicio telefónico y la atención al público en las oficinas de la Administración Tributaria.

En Helsinki, la capital de Finlandia, se abrió una oficina desmontable con el mismo concepto de servicio. Durante tres días, esta oficina ofreció orientación fiscal en la estación central de trenes, por donde pasan 200.000 personas al día.

 

Los resultados hablan por sí solos

Los resultados obtenidos con este modelo de servicio fueron positivos. De hecho, el "Camión de los impuestos" tuvo muy buena aceptación: una encuesta realizada en la salida señalaba que el 98% de las respuestas fueron positivas. Los contribuyentes estaban contentos de que les ayudáramos de esa manera con sus gestiones fiscales, y el agradecimiento fue especialmente notable en las ciudades donde no hay oficinas de la Administración Tributaria.

Los medios también advirtieron la presencia del camión. De hecho, las declaraciones fiscales y las presentaciones telemáticas recibieron cobertura mediática en televisión, radio y periódicos de tirada nacional y local. También se habló de estos temas en medios sociales como Twitter, Facebook e Instagram. La Administración Tributaria afirma ser un ejemplo para el sector público por prestar un servicio tan innovador. Muchos organismos públicos visitaron la oficina desplegable y tienen previsto aplicar este modelo.

En total, 5.000 contribuyentes visitaron el camión o la oficina desplegable. El número de declaraciones fiscales presentadas telemáticamente aumentó en todas las ciudades en comparación con el nivel medio de declaraciones presentadas por esta vía en Finlandia. Además de las cifras, los comentarios recibidos de los contribuyentes, el personal y los medios de comunicación también dan cuenta del éxito del concepto. El servicio brindado, accesible y personal sin duda mejoró la actitud respecto a la Administración Tributaria y los impuestos, por lo que ya se ha reservado una gira para el próximo año.

3 Comentarios

01/10/2015 18:25:00

De: Margarita Faral

Excelente iniciativa la que nos presenta la administración tributaria finlandesa. Una clara experiencia de lo sencillo que puedes ser “acercarse” a los contribuyentes.

24/09/2015 16:58:53

De: Malpica

Muchas felicidades, es una gran iniciativa; me parece que el acercar los servicios al contribuyente es una mejor manera de promover el cumplimiento. Lo que me gustaría saber si un modelo temporal o es un programa permanente. En México, estamos trabajando un Modelo de "Acompañamiento" a los contribuyentes a través de los NAF, se trata de justamente acercar los servicios a los domicilios de los ciudadanos a través de dispositivos móviles (Tablets), hemos hecho ya cuatro pruebas con buenos resultados, espero que pronto podamos publicar nuestra experiencia; por lo pronto, muchas felicidades a nuestros compañeros finlandeses. Abrazo.

21/09/2015 18:56:32

De: Borja Díaz Rivillas

La experiencia relatada por Tiina y Harriet muestra la importancia de buscar fórmulas de acercamiento a los ciudadanos creativas e innovadoras. Fundamental la motivación de los funcionarios. Enhorabuena por los resultados!